Lorsqu’on parle de dématérialisation ou de digitalisation des administrations, la première crainte est qu’elles deviennent totalement dépourvue d’humanité. Or, ce n’est vraiment pas ce que recherchent les usagers. En effet, ils sont demandeurs d’agilité et de rapidité, mais s’attendent à trouver des agents sur place pour répondre à leurs demandes. Cependant, pour être plus efficace, l’administration doit-elle devenir un robot ?
Qu’est-ce qu’un robot ?
Par définition, selon le Larousse, un robot est un appareil automatique capable de manipuler des objets ou d’exécuter des opérations selon un programme fixe, modifiable ou adaptable. À ne pas confondre avec un automate, le robot est autonome et capable d’analyser son environnement. Cependant, rien n’indique qu’il est aujourd’hui capable de penser.
Ils sont utilisés sous plusieurs formes au sein des organisations : chatbot, robots manutentionnaires, voitures autonomes, intelligence artificielle… Ils remplissent ainsi plusieurs tâches confiées auparavant aux humains. Ce sont souvent des emplois pénibles, répétitifs et peu valorisants.
Qu’attendent les français de la numérisation des administrations ?
Cette automatisation ou robotisation de la vie quotidienne se généralise aux administrations à travers l’e-administration. Cela alerte les usagers, qui ont peur de ne plus avoir affaire qu’à des robots pour leurs démarches, parfois compliquées. La preuve : pour 80 % des Français, la dématérialisation des services publics a généré une forme de déshumanisation*. Près de la moitié des personnes interrogées déclarent que les démarches en ligne restent compliquées et ils préfèrent se rendre sur place pour bénéficier de certains services publics tels que la mairie ou encore l’état-civil.
Paradoxalement, ils sont demandeurs de plus d’alertes sur les démarches à effectuer et davantage de formulaires pré-remplis en fonction de leurs situations personnelles. Mais surtout, ils souhaitent que les procédures soient simplifiées, que les délais pour obtenir des papiers ou juste une information soient réduits et que les agents puisse les renseigner efficacement.
4 raisons qui prouvent que DAMAaaS n’est pas un robot
La solution DAMAaaS permet d’automatiser certaines tâches relatives à la gestion des démarches administratives, à la dématérialisation et la transmission des justificatifs, à la validation de procédures grâce à la signature électronique… Mais c’est n’es pas un robot ! Et voici les quatre raisons qui le prouve.
DAMAaaS amène l’organisation à se structurer
Mettre en place un système d’automatisation des processus oblige les administrations à revoir leurs méthodes de travail. Bien souvent, il est nécessaire de les modéliser de nouveau, de les faire évoluer et de les adapter à une nouvelle organisation. Au delà d’un outil, c’est un exosquelette qui permet aux collaborateurs de mener à bien leurs missions. Cependant, il est nécessaire que les processus soient bien définis pour que cela fonctionne. Et pour cela, c’est aux collaborateurs de travailler à cette définition, l’outil ne peut le faire pour eux.
DAMAaaS place l’humain au cœur du processus
DAMAaaS est une solution logicielle qui ne peut fonctionner sans action humaine. Les collaborateurs remplissent des formulaires, affectent des tâches, paramètrent des alertes… L’outil, programmé, déclenche ensuite automatiquement les actions. Cependant, le collaborateur reste maître de ces processus : il les construit et les modélise, DAMAaaS n’est qu’un outil supplémentaire pour l’aider à exercer son métier et développer toute sa valeur ajoutée.
DAMAaaS ne remplace pas les collaborateurs
DAMAaaS permet de simplifier et de fluidifier les processus. Cependant, il ne remplace pas le travail d’un collaborateur. Il supprime simplement les tâches à faible valeur ajoutée telle que la ressaisie d’information. Il permet également de gagner en temps en simplifiant les procédures (la signature électronique permet de ne pas attendre la présence d’un responsable pour déclencher une commande par exemple, il peut le faire à distance en quelques secondes) et grâce à la mise en place de relances automatiques.
DAMAaaS favorise l’intelligence opérationnelle
Avec la profusion des données, les systèmes d’informations sont de plus en plus complexes et interconnectés. De nombreux indicateurs sont alors à la disposition des équipes pour prendre les décisions adéquates. Encore faut-il qu’elles disposent de moyens pour piloter leur activité. C’est là toute la mission de DAMAaaS : donner la possibilité aux métiers de modéliser leurs processus, de suivre leur activité, d’être alerté en cas de retard… de façon simple et agile.
Vous l’aurez compris, l’administration de demain n’existera pas sans humain. Cependant, elle disposera davantage d’outils pour accompagner les agents et les usagers, et ainsi améliorer le service rendu. Vous souhaitez en savoir plus ? N’hésitez pas à nous contacter.
* Selon une étude Mazars réalisée par Opinion Way
