Mutuelles : la digitalisation des processus à l’appui de la transformation 

Regroupements, fusions, acquisitions, l’univers des mutuelles santé/prévoyance connaît de grandes manœuvres depuis quelques années. Le résultat est frappant : ces mutations amènent des acteurs très différents à collaborer, sans s’y être toujours bien préparés. Voici trois exemples où la digitalisation des processus peut porter ses fruits. 

 

Les mutuelles sont, avec d’autres, un secteur en pleine transformation. Plusieurs raisons l’expliquent. 

  • La première tient certainement à la généralisation de la complémentaire santé en 2018, poussée par la réforme de l’ANI (Accord National Interprofessionnel). 
  • La seconde est issue de la mise en place de la directive européenne Solvabilité 2 qui, au-delà de règles prudentielles,  demande la mise en place de nouvelles règles de fonctionnement en matière de communication financière. 

Les deux phénomènes ont en grande partie contribué à accélérer la concentration des acteurs du monde mutualiste, soucieux de renforcer leur capital,  rationaliser leurs coûts et donc augmenter leur compétitivité. Dans le même temps s’opère un mouvement de diversification de la part des mutuelles qui s’ouvrent notamment aux cabinets de courtage pour trouver de nouveaux segments de marché.

Dans ce contexte, on comprend mieux pourquoi les fusions, acquisitions, rachats et rapprochements se multiplient dans ce secteur. Quel que soit le modèle de collaboration choisi (intégré, en partenariat, commissionné…), les acteurs du monde mutualiste sont de plus en plus nombreux à devoir collaborer. Ils ont pourtant des statuts parfois différents, sont assujettis à des réglementations hétérogènes, ont des histoires, des cultures et des process de travail souvent bien spécifiques…

 

Une digitalisation déjà engagée 

Au nom de la satisfaction client, le secteur mutualiste, comme celui de l’assurance d’ailleurs, a rapidement enclenché la digitalisation de sa relation client (et des processus qui contribuent). 

Aujourd’hui, une large part des processus de souscription et de traitement des dossiers clients sont digitalisés via des outils de CRM. Ces derniers ne répondent pourtant qu’à la partie émergée des besoins. La digitalisation des processus a encore de beaux jours devant elle quand elle quitte le champ propre de la relation client pour s’interconnecter avec d’autres expertises : expert auprès des assurances, courtiers en assurance, services juridiques ou financiers

 

Encadrer le pilotage de la conformité 

Depuis Solvabilité 2, les organismes assurantiels et mutualistes ont des comptes à rendre aux autorités. Ils sont tenus de fournir régulièrement au régulateur européen des arrêtés de compte pour attester de leur solvabilité. Très technique, cette communication financière peut aussi largement être améliorée par la digitalisation des processus. 

Une plateforme comme DAMAaaS intervient efficacement sur toute la chaîne de valeurs : automatisation des flux de données, versioning et traçabilité, respect des délais, automatisation des relances… Elle contribue à la qualité des données fournies et fait partie intégrante de ces Regtech devenues indispensables au pilotage de la conformité.  

 

Rationaliser les processus de vente 

Au-delà des produits d’assurance, les courtiers sont amenés à distribuer des offres de mutuelle santé ou prévoyance. Ils exercent en tant qu’indépendants et travaillent à ce titre en toute autonomie vis-à-vis des organismes dont ils commercialisent les produits. 

Pour une mutuelle, la question du suivi, sinon de l’encadrement, de cette relation se pose. Comment animer la relation avec les courtiers et suivre les ventes ? Une plateforme comme DAMAaaS s’inscrit tout à fait dans cette mécanique. Elle permet de suivre la contractualisation des produits distribués, de faire remonter les informations collectées par les distributeurs autour des produits, de calibrer et suivre toutes les interactions à mettre en place avec le distributeur autour du cycle de vie des contrats (signature, renouvellement, contrôle de conformité)…

 

Normer les processus de certification 

Si la dématérialisation des processus a beaucoup à apporter à cette logique d’animation de réseau en la rationalisant, elle peut aussi contribuer à l’amélioration de processus internes. Les mutuelles sont de plus en plus nombreuses à se lancer dans les certifications qualité (ISO 9001), coûteuses en temps et en ressources humaines. La dématérialisation des processus fait partie intégrante de la formalisation des procédures, de la traçabilité et de l’archivage des actions, commentaires et annotations exigés par le standard ISO 9001:2015. C’est évidemment une caution supplémentaire pour obtenir son renouvellement sur la durée. 

Chez DAMAaaS, nous sommes convaincus des apports de la digitalisation des processus dans le secteur des mutuelles et plus largement, des entreprises à réseaux. Elle instaure avec efficacité et fluidité une dynamique collaborative auprès d’acteurs qui n’ont pas, ou peu, été préparés à travailler ensemble. Cela  constitue plus que jamais un enjeu phare dans la période que nous connaissons. 

 

 

Digitalisation du secteur banques/assurances/mutuelles : peut mieux faire 

Le constat est sans appel : 44 % des acteurs de la banque, des assurances et des mutuelles estiment que leur organisation n’a pas encore atteint un niveau de maturité digitale suffisant, notamment par la complexité des enjeux auxquels leur secteur fait face. 

Les difficultés rencontrées portent sur les aspects sécuritaires et réglementaires, les processus et méthodes de travail internes, ou encore la formation et l’outillage des collaborateurs aux nouveaux usages numériques. Une tendance à suivre !

Laurence Chapuis

Par Laurence Chapuis, le

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