Gestion de la relation citoyen : enjeux, outils et critères de choix

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La modernisation de l’action publique connaît une phase d’accélération. Dans les territoires, elle est palpable, notamment dans la digitalisation de la gestion relation citoyen qui se développe fortement. Elle a pour mérite de replacer l’usager au cœur de l’action publique et de recentrer le travail des agents sur leur cœur de métier. À quoi sert un logiciel de gestion de relation citoyen et comment choisir l’outil le plus approprié aux besoins d’une collectivité territoriale ? Éléments de réponse dans notre dossier. 

 

Sommaire

 

  1. Définition et contexte de modernisation de l’action publique
  2.  Les enjeux et les bénéfices d’une gestion de la relation citoyen
  3. Les outils de Gestion de la Relation Citoyen pour les collectivités
  4. 4 critères pour choisir un logiciel de gestion de la relation citoyen

 

Définition et contexte de modernisation de l’action publique

La gestion de la relation citoyen -on parle aussi de relation usager- rassemble l’ensemble des processus mis en œuvre par une collectivité territoriale pour optimiser le traitement des demandes et des démarches citoyennes et fluidifier la communication entre l’organisation et ses administrés. Calquée sur une expression très usitée dans les entreprises -gestion de la relation client – la dynamique de gestion de la relation citoyen est pourtant bien différente (voir encadré) ; elle est le signe d’une attention croissante à la qualité de service rendue aux usagers

 

Cette dynamique n’est pas tout à fait nouvelle. Elle a pris corps à la suite de différentes impulsions gouvernementales (notamment la Loi pour une République numérique de 2016 ou le programme Action publique 2022 lancé en 2017) visant à accélérer la transformation digitale du secteur public. C’est dans ce cadre que sont apparus par exemple, au niveau de l’administration centrale, les sites internet www.service-public.fr ou Franceconnect. L’objectif était de simplifier les relations avec les citoyens et de réinventer les pratiques et modalités de fonctionnement de l’action publique en misant sur l’innovation et le numérique. Avec succès : le traitement des demandes citoyens en a été rapidement amélioré, tant dans la qualité de l’échange que dans les volumes traités. 

 

Plateforme service public pour la gestion de la relation citoyen

 

La gestion de la relation citoyen tire profit de la digitalisation de l’administration

Depuis, la digitalisation des services publics a pris de l’ampleur. Une étude réalisée auprès des décideurs de l’administration indique que, pour 39 % d’entre eux, la relation citoyen est le domaine d’activité qui s’appuie le plus sur les apports du numérique. À l’échelle territoriale, 1 décideur sur 2 estime même que le recours au numérique au sein de leur collectivité se fait d’abord au bénéfice de la relation citoyen, puis profite à la gestion de données, ensuite aux processus documentaires et enfin à la collaboration et la mobilité. La crise sanitaire n’a bien sûr fait que renforcer la tendance, avec la nécessité de maintenir les services publics opérationnels à travers l’acquisition de logiciels dédiés au secteur

Les atouts du digital sont devenus indispensables pour assurer la gestion de la relation citoyen au quotidien. Les collectivités qui avaient pris ce virage, avant la crise, n’ont pu que conforter leur investissement – certes parfois décidé un peu rapidement. D’autres qui l’avaient remis à plus tard cherchent aujourd’hui à rattraper le temps perdu. D’autant que le citoyen a, lui, rapidement évolué dans ses usages ! 

 

Le citoyen est aussi un usager et un acheteur en ligne

Le contexte sanitaire a bousculé les lignes du consommateur qui est aussi un usager et un citoyen ! Quelle que soit la “casquette” avec laquelle il se présente, l’usager/citoyen a intégré plus avant le numérique dans son quotidien. Il s’informe en ligne, achète en ligne via des marketplaces qui s’engagent sur des livraisons express. Il passe sans transition, ou presque, du smartphone à l’ordinateur portable, avec une explosion de l’usage du wifi, du bluetooth ou de la 4G (5G)… En 2021, le nombre de cyberacheteurs français a augmenté de 1 million!

 

Son rapport au service public a aussi évolué : il attend une qualité de service renouvelée, une gestion de la relation citoyen fluidifiée. En 2018 déjà, 61 % des achats se faisaient en ligne mais aussi 65 % des démarches administratives… Les prochaines études post covid devraient confirmer la tendance. 

 

 

Pour 93 % des Français, le numérique a simplifié leurs relations avec les administrations publiques

 

 

Les enjeux et les bénéfices d’une gestion de la relation citoyen

La gestion de la relation citoyen replace l’administré au cœur de la chaîne de valeur. Sa dématérialisation répond à des enjeux externes de qualité de service, de proximité avec les citoyens mais aussi internes d’organisation et d’optimisation des processus de travail

 

Ce sont l’image et l’attractivité de la collectivité qui en sortent grandies, avec des bénéfices multiples pour les citoyens comme pour les agents : 

  • un gain de temps pour les citoyens qui effectuent leurs démarches en ligne, sans perdre de temps à un guichet et sans être assujettis à des horaires d’ouverture ; 
  • une connaissance et un suivi des demandes par les agents facilités : le flux d’information s’interconnecte avec le système d’information de l’institution quand il existe et adresse les personnes compétentes. Le délai d’instruction est simplifié et raccourci, la qualité de service améliorée, même en situation de télétravail. 
  • une réduction des erreurs et pertes d’information en interne : les informations n’ont plus besoin d’être ressaisies, les documents papier d’être manipulés ou classés. Le flux d’information est centralisé, fiabilisé, les données sont maîtrisées. L’agent peut se concentrer sur son cœur de métier : la relation citoyen.
  • un pilotage optimisé des services : une bonne GRC met en lumière les délais de traitement, contribue à une meilleure organisation et allocation de ressources, permet de cartographier les processus des services. C’est un outil décisionnel précieux pour piloter et ajuster les politiques publiques.

 

Page d'accueil de la plateforme FranceConnect

 

Les outils de Gestion de la Relation Citoyen pour les collectivités

Concrètement, la gestion de la relation citoyen suppose l’utilisation de logiciels ou d’applications de GRC (pour citoyen) ou GRU (pour usager). On parle aussi de portail citoyen, regroupant un ensemble de services – les téléservices – mis à la disposition du public pour simplifier les démarches administratives. En France, le marché est assez vaste, les fournisseurs très différents.

Que vous propose-t-on d’ordinaire ? 

 D’un côté, des solutions “tout en un” packageant la gestion de plusieurs sujets en un seul outil : ces solutions sont souvent longues à installer et demandent généralement de modifier l’organisation des services pour s’inscrire dans leur logique de fonctionnement. Elles ne sont souvent pas ajustables et modulables dans le temps sauf à réinvestir en temps et budget. 

 

De l’autre, des solutions spécifiques pour chaque besoin, certes plus ouvertes sur l’extérieur mais impliquant souvent la coexistence de multiples outils pas toujours facile à gérer pour les agents. Nous verrons dans le détail que la proposition DAMAaaS est plus agile ! DAMAaaS réunit le meilleur des deux mondes (logiciel “tout en un” ou dédié par domaine) avec une approche standardisée dans sa conception mais entièrement personnalisable par domaine ou besoin exprimé par une collectivité

Toutes les solutions de GRC ont en commun une approche multicanal. Les canaux de communication entre les usagers et le service public sont multiples. Téléservices disponibles via internet ou appli, email, SMS, échanges au guichet, appels téléphoniques… Un outil dédié à la GRC doit être en mesure de centraliser l’information et autoriser le suivi de l’ensemble de ces canaux.. 

 

Si la tendance au guichet unique dématérialisé se généralise, elle ne doit pas pour autant priver les citoyens de possibilités d’échanges physiques. Pour les agents, une solution de GRC doit également leur être accessible. En effet, elle est le point d’entrée unique qui centralise toutes les informations liées à l’administré, toutes ses demandes, remarques ou remontées d’information

 

Des services publics à portée de clics

Les usages d’une solution de GRC sont nombreux. Le plus souvent une telle plateforme permet d’accéder aux démarches en ligne comme les démarches administratives d’état civil, d’entrée en relation avec la collectivité pour effectuer des signalements aux services techniques (voirie, propreté, éclairage…) d’inscriptions aux activités extrascolaires ou périscolaires et encore de demandes d’aide sociale qui entrent dans le champ de compétences de la collectivité (logement social, handicap, personnes âgées…). 

Certaines d’entre elles utilisent aussi la GRC comme une plateforme participative, permettant aux administrés de donner leur avis, partager une expérience ou proposer des actions… 

 

Piloter sa gestion de la relation citoyen avec DAMAaaS

Spécialisée dans la construction d’applications métiers, la plateforme DAMAaaS est un outil simple et efficace pour collecter, suivre, traiter et piloter la relation citoyen, quel que soit le canal de communication. 

 

Prenons des exemples simples pour bien comprendre la valeur ajoutée de ce type d’outil : celui du suivi des demandes citoyens. Les citoyens sont les premiers concernés par un incident sur voirie, une canalisation qui fuit, un dysfonctionnement dans la collecte des ordures ménagères… Leur donner la possibilité de faire remonter l’information et d’interagir avec le service concerné permet d’enclencher rapidement une intervention sur site et de résoudre le problème beaucoup plus vite que par les canaux traditionnels (téléphonique, email…). 

 

Suivre et traiter les demandes citoyens avec DAMAaaS

À partir de DAMAaaS, il est très facile de suivre par exemple une problématique de fuite d’eau sur voie publique, adressée par mail ou via une appli smartphone à la collectivité. Le processus peut être par exemple découpé en 4 étapes : 

 

  • Étape 1 : Saisie de la demande 

L’agent du service relation citoyen renseigne la demande d’intervention sur voirie : canal de réception, date, nature de la demande, adresse précise, ajout de document ou photo en PJ, renseignements des informations personnelles du demandeur, indication du service concerné… Il enclenche ainsi le processus de gestion de la relation usager. 

  • Étape 2 : Affectation de la demande 

Le responsable du service technique impacté (ou un agent de son équipe) reçoit la demande citoyen et en prend connaissance dans les détails. Il résout lui-même le problème constaté ou affecte une intervention à un membre de son équipe.

  • Étape 3 : Traitement de la demande 

L’intervention est planifiée, réalisée et suivie dans l’outil : saisie ou transmission d’un bon d’intervention, suivi des coûts (en temps passé ou en achat de prestation auprès d’un fournisseur)

  • Étape 4 : Clôture de la demande 

L’agent qui a initié la demande d’intervention informe le citoyen de la résolution de l’incident par le canal de son choix (l’application DAMAaaS peut être paramétrée pour informer directement le demandeur) et clôture la demande (rôle qui peut aussi être dévolu au responsable du service concerné). 

 

Réception d'une demande citoyen

 

Ces différentes étapes sont entièrement personnalisables : la facilité d’utilisation de l’outil et la centralisation des flux d’échanges et d’intervention autour de la demande initiale restent inchangées. 

 

Piloter finement l’activité des services

Un logiciel de gestion de la relation citoyen comme DAMAaaS facilite le pilotage des services techniques à partir des tableaux de bord proposés. Différentes versions de tableaux permettent par exemple de suivre la qualité de service rendu aux citoyens par la mesure et l’évolution des délais de prise en charge par mois, par semaine, par équipe ou fournisseur. DAMAaaS offre aussi la possibilité d’interroger l’évolution des canaux de réception (téléphone, courrier, mail ou application smartphone) et de réponse (téléphone, courrier, mail), de pondérer aussi l’acceptabilité des demandes (traitables ou non) et évidemment de suivre l’évolution des coûts d’intervention par famille. 

 

Les “vues” de tableaux sont facilement personnalisables pour répondre au plus près au besoin de pilotage : vue sur les statuts d’avancement, géolocalisation des interventions… A partir de ces vues, vous pourrez faire vos tableaux de bord et y obtenir une information mise à jour en temps réel.

 

 

Tableau de bord GRC

 

4 critères pour choisir un logiciel de gestion de la relation citoyen

 

Logiciel spécialisé ou transverse ?

Comme évoqué précédemment, certains éditeurs proposent non seulement des logiciels à destination exclusive du secteur public mais aussi et surtout des outils spécialisés dans la gestion de la relation citoyen. Leurs fonctionnalités sont souvent complètes en matière de GRC/GRU mais elles ne fonctionnent QUE pour GRC/GRU. Ce type d’approche très verticalisée amène souvent la collectivité à investir dans d’autres solutions pour compléter son panel et pose parfois des difficultés d’intégration avec le reste des applicatifs utilisés par la collectivité. 

 

DAMAaaS, au contraire, est un outil sur mesure mais transverse dans sa capacité à répondre à tous besoins de la collectivité sous forme de modules spécifiques : suivi de la relation citoyen, du patrimoine public, mise en place d’un parapheur électronique, suivi des demandes de congé… La solution est une véritable boîte à outils conçue pour construire différentes applications gérant l’ensemble de vos besoins métiers des collectivités, sans changer d’interface. Les applications métiers et les formulaires y sont tous modélisés et construits de manière personnalisée, tout en restant dans une même ergonomie. 

 

Approche On-Premise ou Saas ?

Dans le secteur public, l’approche On-Premise a longtemps été majoritaire. Cette approche qui vise à installer le logiciel de gestion de la relation usager sur les serveurs de l’organisation peut s’avérer coûteuse et suppose une bonne administration des serveurs et une vigilance permanente pour pallier toute problématique de sécurité. Elle nécessite des compétences chargées de leur maintenance et de leur évolutivité, ce qui peut représenter un frein (et des coûts) quand la collectivité multiplie justement les outils à maintenir. 

 

Si elle se développe dans le privé, l’approche SaaS reste encore timide mais bien réelle. DAMAaaS est par exemple une plateforme 100% SaaS qui a su séduire les collectivités : elles apprécient la facturation indépendante du nombre d’utilisateurs. 

Une application SaaS de gestion de la relation citoyen construite avec DAMAaaS est aussi très facile à intégrer au SI en place, grâce à des API et l’usage de webservices. 

 

Niveaux de sécurité optimisés

Si vous restez totalement maître des Données que vous intégrez dans vos applications DAMAaaS, la sécurité des données et de l’application incombe également dans le cadre du SaaS à l’éditeur et son hébergeur. Cest un point d’attention clé dans les collectivités. Les acteurs en charge de la relation client et équipes informatiques doivent se montrer attentifs lors du choix d’un outil de GRC aux niveaux de sécurité offerts par l’éditeur, à la gestion des droits d’accès, aux technologies choisies et à leur capacité à résister aux cyberattaques ou intrusions non souhaitées.

 

Pour les informaticiens, il est bon de savoir que la plateforme DAMAaaS est développée avec les technologies robustes MySQL et PHP. Pour chacune de vos applications, les droits d’accès, de visibilité et d’écriture sont paramétrables champ par champ. Ainsi, toute modification de fiche, de formulaire, toute demande d’intervention réalisée dans l’outil est historisée et assure une traçabilité intégrale. Les incendies de 2021 chez OVH ont montré la nécessité d’une protection élevée des données. Avec DAMAaaS,vos applications et les données qu’elles contiennent sont hébergées en Europe et sauvegardées dans deux Datacenters distincts avec une synchronisation automatique toutes les heures et l’activation d’un Plan de Reprise d’Activité complet au besoin. 

 

Simplicité et évolutivité de l’outil

La simplicité et l’évolutivité de l’outil que vous choisirez sont aussi des clés de lecture importantes. Une gestion de la relation citoyen de qualité ne peut se faire sans l’existence d’un outil facile à utiliser, ergonomique, adapté à un public d’agents territoriaux sans compétences informatiques mais soucieux de gagner en autonomie sur leurs outilsUne GRC déployée avec DAMAaaS ne nécessite aucune programmation ni installation : elle repose sur une approche “no code”. Ainsi,une direction de collectivité en charge de la relation usager peut elle-même construire une application DAMAaaS, un formulaire ou un workflow en quelques heures, sans l’appui de la direction informatique qui gardera néanmoins la maîtrise de l’outil.

 

Ainsi, la GRC s’adapte à la collectivité et non le contraire. Imaginez une communauté de communes qui décide d’accueillir en son sein une nouvelle entité. Que devient sa GRC/GRU existante ? 

Si elle a fait confiance à DAMAaaS, l’outil peut facilement évoluer suivant cette nouvelle configuration administrative, accueillir de nouveaux utilisateurs, de nouvelles données et formats de documents, s’adapter aux prérogatives étendues de l’organisation en complétant les workflows existants. L’évolution n’est plus un point de douleur, ni pour l’encadrement, ni pour les agents. Pas davantage pour le citoyen. Qui a déjà fait l’amère expérience de devoir ressaisir toutes ses données dans un portail citoyen comprendra aisément l’argument ! 

 

GRC et CRM : 1 lettre d’écart, 2 philosophies différentes

Un CRM (de l’anglais « Customer Relationship Management ») est un logiciel de relation client articulé autour de trois points d’entrée : le stockage, la recherche et les statistiques. Il permet à une entreprise de tracer et capitaliser sur l’ensemble des échanges qu’elle a eus avec un client, afin d’améliorer les ventes. Il implique le stockage d’un grand nombre de données, dans le respect bien sûr du RGPD. 

La finalité d’une gestion de la relation citoyen est totalement différente : elle est centrée sur le flux et les échanges avec les citoyens, pas les citoyens eux-mêmes. Ces derniers n’existent dans la Gestion de la Relation Citoyen qu’à travers leurs demandes. Chacune d’elles est certes enregistrée mais anonymisée généralement 3 mois après son traitement.

Par DAMAaaS, le