Depuis de nombreuses années, le secteur public se transforme et est amené à digitaliser ses services : démarches accessibles en ligne, prise de rendez-vous à distance, applications mobiles, échanges dématérialisés des données… Cette nécessaire numérisation est encouragée par les citoyens qui sont toujours plus demandeurs de simplicité et de rapidité, mais également par la législation, qui évolue dans ce sens. État des lieux de la situation en 2019.

Digitalisation des administrations : les obligations réglementaires

En 2017, le gouvernement a lancé son programme “Action publique 2022” dans le but d’améliorer la qualité des services administratifs, de moderniser le travail des agents publics et de réaliser des économies. Le tout en offrant aux usagers 100 % de services dématérialisés. Le constat de départ est simple : plus des trois quarts de la population française se connectent tous les jours à Internet (76 % de la population âgée de 12 ans et plus). En matière de service public, 67 % des citoyens ont effectué une démarche administrative en ligne*. Il est donc nécessaire de répondre à leurs besoins.

Pour offrir ce service, l’administration se doit de réduire la complexité des procédures ainsi que les délais de réponse. Cela passe notamment par une gestion simplifiée des processus documentaires. Selon une récente étude de Markess, il existe quatre enjeux principaux : simplifier et automatiser les processus, renforcer la sécurité des informations, faciliter la recherche d’information et améliorer la collaboration autour des documents.

Au-delà des réponses à ce constat, les administrations françaises doivent se plier aux réglementations européennes en matière de dématérialisation. Par exemple, la réforme du droit de la commande publique prévoit une dématérialisation complète des procédures de marchés publics. De plus, la facturation électronique est en passe de devenir obligatoire pour tous les émetteurs de factures à destination de l’État… De nombreuses procédures sont déjà digitalisées : les démarches pour l’obtention des cartes grises, le renouvellement des papiers d’identité, du permis de conduire, les déclarations fiscales des particuliers et des entreprises… En interne, on va retrouver la signature électronique, la dématérialisation des documents… Mais nous ne sommes pas encore au 100 % numérique.

Le digital pour gagner en efficacité

En plus d’être une obligation réglementaire ou une réponse aux exigences des usagers, le numérique permet de gagner en efficacité, en réactivité et de faire baisser les coûts des administrations. Il épargne aux employés du temps de gestion des dossiers, qui peut alors être alloué à d’autres tâches. La traçabilité offerte par le digital est également un atout non négligeable : les exigences réglementaires étant de plus en plus importante, le digital permet d’assurer et de prouver la conformité des procédures. 

Pour offrir un service de qualité aux usagers, il est également important de fluidifier les processus en interne : améliorer la circulation d’information, simplifier les procédures de validation, tracer les différentes actions… Malgré tous les progrès réalisés ces dernières années, les administrations ont encore une marge de marge de progression importante. Par exemple, en mettant en place la signature électronique, le délai de validation des demandes d’achat pourra être considérablement réduit, permettant ainsi de gagner en temps pour fournir une réponse plus rapide aux agents et aux usagers.

Les collectivités ont également tout intérêt à utiliser les données à leur disposition pour une meilleure gestion interne. Pour cela, il est nécessaire de faciliter leur transmission, en connectant les différentes infrastructures, en donnant accès aux collaborateurs aux data dont ils ont besoin pour travailler, ce qui permet notamment de faire des économies, en évitant les ressaisies, les pertes de temps en demande de documents…

En clair, la mise en place d’outils dédiés à la gestion de la relation citoyen permet de coordonner les différents projets et d’automatiser des tâches chronophages, sans grande valeur ajoutée, qui permettront aux employés de se concentrer sur des missions plus importantes.

Si la numérisation des administrations est importante pour les usagers, elle doit s’opérer également en interne. En effet, améliorer le quotidien des administrations permettra aux collaborateurs d’offrir aux citoyens des services de qualité, avec des délais réduits. Pour cela, des outils numériques simples et ergonomiques sont à votre disposition. Vous souhaitez vous faire accompagner dans votre transformation digitale ? N’hésitez pas à nous contacter.

* Le baromètre du numérique 2017